FIRMANAVN
ADRESSE
Tlf:
Web: www..dk – mail: @.dk
Kvalitetsledelses håndbog
DS/EN ISO 9001:2015
INDHOLDSFORTEGNELSE:
1. Virksomhed
1.1 Profil
1.2 Processammenhæng
1.3 Procesforløb
2. Ledelse
2.1 Organisation
2.2 Interessenter
2.3 Kundetilfredshed
2.4 Afdækning af risici
2.5 Mål og politik
2.6 Kommunikation
2.7 Ledelsesevaluering
3. Kerneprocesser
3.1 Tilbud/ordre
3.1.1 Tilbud
3.1.2 Ordre
3.2 Planlægning
3.3 Indkøb
3.4 Sagsudførelse
3.5 Sagsafslutning
4. Støtteprocesser
4.1 Dokumentstyring
4.2 Registreringer
4.3 Intern audit
4.4 Styring af afvigelser
4.5 Handlingsplaner
4.6 Overvågningsaktiviteter
4.7 Uddannelse og træning
4.8 Måle- og procesudstyr
1. VIRKSOMHED
1.1 Profil
Virksomhedsdata:
Forretningsgrundlag:
Firmaet udfører traditionelle installations-, service- og reparationsopgaver for private kunder, boligforeninger, offentlige institutioner indenfor teknikfagene.
Systemomfang:
Systemet omfatter denne elektroniske “KS-håndbog” samt diverse nødvendige blanketter og instruktioner angivet i oversigter.
Systemet dækker kravene i:
ISO 9001:2015, 5. udgave. Pkt 8.3 er fraskrevet, da det ikke er relevant for virksomheden
SIK`s bek. 1363 af 30.11.2018– KvalitetsLedelsesSystem (kontrolordning)
AT`s bek. 461/2016 om elevatorkontrol
AT`s bek 100, bilag 7, af 31.01.2007 – Køle- og varmepumpeanlæg
DBI`s retningslinje 010-2, august 2013 – El-termografering
KS-håndbogen er eet dokument og udgaven står på forsiden.
Firmaet er kun certificeret af Bureau Veritas Certification Denmark A/S til følgende scope:
Hovedcertifikat:
Salg, installation og service af teknikopgaver inden for:
varmepumpe- og køleanlæg, elevatorkontrol og el-termografering
Undercertifikater:
AT`s bek. 100:
-Opstilling, montering, idriftsætning, årligt eftersyn, reparation, vedligeholdel-
se og nedlukning af varmepumpe- og køleanlæg udført iht. bek. 100, bilag 7
af 31.01.2007
AT`s bek. 461/2016:
-Om anvendelse m.v. af elevatorer, rulletrapper og lignende maskiner, §12 – for sagkyndige virksomheder
DBI`s retninglinje 010-2, august 2013:
-Udførelse af el-termografering
Firmaet har en kontrolaftale på firmaets el-autorisation – EFUL-077XX
1.2 Processammenhæng
KS-Håndbog
2. LEDELSE
2.1 Organisation:
Der er udarbejdet en Organisationsplan. Denne viser de funktioner der findes i firmaet. Til hver funktion er der udarbejdet en funktionsbeskrivelse med angivelse af ansvar og beføjelser. Disse er oplistet i en Oversigt Funktionsbeskrivelser lav et klik til org plan
Det er Ledergruppens ansvar og forfatte/ajourfører disse funktionsbeskrivelser løbende.
Det er Ledergruppens ansvar sammen med de fagkompetente, at udfærdige delegeringer til relevante medarbejdere ifm bl.a tilsyn, afprøvning og slutkontrol.
2.2 Interessenter
Firmaet har afdækket de interessenter samt deres krav , der kan påvirke firmaets produkter og ydelser samt dets system. Disse er oplistet i Oversigt Interessenter, hvor også de påvirkninger, den enkelte interessent har på firmaets produkter, ydelser og system, er angivet incl lovmæssige krav.
2.3 Kundetilfredshed
Ledergruppen fastlægger på ledelsens evaluering fremgangsmåde og metode til at måle kundetilfredshed pr produktområde. Målingen skal evalueres af Ledergruppen og aktiviteter igangsættes for at styrke kundetilfredsheden fremadrettet.
2.4 Afdækning af risici:
Firmaet har afdækket de risici, som kan påvirke deres produkter og ydelse samt deres system. Afdækningen af disse skal vurderes ift effekt og økonomi. De risici som påvirkes af interessenterne indgår også heri.
Firmaet har oplistet disse risici i en Handlingsplan- Risici, som også angiver deres indflydelse på system og processer, hvordan løsningerne integreres og implemente-res samt hvordan effektiviteten af disse evalueres. Handlingsplan- Risici er produkt-opdelt.
2.5 Kvalitetspolitik:
Firmaet vil være kendt for at have et godt renomme og en trofast kundekreds, opnået gennem mange år i branchen.
Vi vil sikre vores kvalitetspolitik ved:
-at fastholde og udbygge vor kundekreds
-at kundekrav er identificeret og forstået inden igangsætning af arbejdet
-at tiltrække dygtige medarbejdere, vedligeholde og udbygge deres færdigheder.
-at leve op til gældende myndighedskrav og love
-fortløbende at holde focus på vore interessenter og udpegede risici for at forebygge fejl og forsømmelser, ulykker og uheld gennem grundig planlægning, tilrettelægning og vedligeholdelse af vores system, processser og arbejdsopgaver.
-at udvælge vore samarbejdspartnere efter deres formåen til opfyldelse af vore krav til leveringssikkerhed og kvalitet.
-løbende at forbedre effektiviteten af vor KS-håndbog
-at opstille målbare kvalitetsmål for relevante områder i organisationen
-at kommunikere vor politik og mål ud i organisationen, sikre at den er forstået og løbende informere den om ændringer og opnået resultater.
Kvalitetsmål
Ledergruppen fastlægger ifm ledelsens evaluering, de kvalitetsmål som firmaet vil nå, angivet pr product.
Disse skal være realistiske og stå i forhold til de investeringer i resourcer og udstyr, som skal tilvejebringes for at nå målene. De vedtagne kvalitetsmål bliver angivet i en handlingsplan, hvor fremdrift og resultater hele tiden opdateres.
2.6 Kommunikation
Firmaets hjemmeside er forum for vore kunder og andre interessenter. Her informerer firmaet om sine produkter og ydelser, hvilke godkendelser firmaet er underlagt samt refererer til udførte opgaver som kunderne og andre kan have gavn af.
Firmaets kvalitetspolitik er kommunikeret ud til alle medarbejdere på mail.
Alle ændringer i systemet kommunikeres ud til berørte medarbejdere via mail.
Alle har adgang til igangværende/afsluttede handlingsplaner via Oversigt Handlings-planer
Ledergruppen hænger referatet fra ledelsens evaluering op i frokoststuen. Heri har Ledergruppen også angivet resultater af kvalitetsmål og kundetilfredshed, nye kvalitetsmål og evt nye risiciområder.
2.7 Ledelsens evaluering
Ledergruppen holder ledelsesevaluering min en gang årligt iht. fast agenda i Ledelsens Evaluering. Referatet fra evalueringen opsættes på tavlen i frokoststuen.
Sager af større principiel betydning fremlægges/drøftes på indkaldt personalemøde.
Ved mødet afdækker/fastlægger Ledergruppen evt. kommende tiltag vedr. kundetil-fredsundersøgelser. Resultater af sådanne undersøgelser kommunikeres ud på opslagstavle.
3. KERNEPROCESSOR
3.1 Tilbud/Ordre
3.2 Planlægning af sagsudførelse
3.3 Planlægning af indkøb
3.4 Sagsudførelse
3.5 Sagsafslutning
4. STØTTEPROCESSER
4.1 Dokumentstyring:
Dette afsnit beskriver styring af KS-håndbog, procesforløb, blanketter, instruktioner, standarder og normer samt eksterne dokumenter.
Styring af dokumenter:
Systemansvarlig er ansvarlig for at systemet til en hver tid lever op til gældende udgave af ISO 9001 samt gældende krav fra SIK, DBI og AT.
Systemansvarlig er ansvarlig for, at KS-håndbogen på nettet altid er opdateret og i gældende udgave ift. standard og myndigheder.
Enhver kan komme med forslag til oprettelse/ændring af et dokument (procesforløb, instruktion, blanket). Forslaget fremsendes til Systemansvarlig som opretter doku-mentet i databasen. Dokumenter vil blive udarbejdet i elektronisk udgave, med mindre det af andre årsager ikke kan lade sig gøre.
Dokumentet fremsendes til relevante medarbejdere forkommentarer/godkendelse. Eventuelle kommentarer/rettelser indarbejdes i dokumentet og det udsendes som gældende dokument. De elektroniske initialer for godkendt af påføres inden udsen-delsen. Alle ændringer er i dokumentet markeret med kursiv.
KS-håndbog og instruktioner er identificerbar med et hoved, hvori der er angivet navnet på dokumentet, godkendt den/revisionsstatus, godkendt af, og side angivelse.
Blanketter er identificerbar med blanketnavn/nummer, godkendt den/revisionsstatus, godkendt af, side angivelse.
Systemansvarlig sender via mail besked til alle bruger om ny oprettelser og ændrin-ger af dokumenter.
Systemansvarlig er som superbruger udpeget til at kunne tilføje/ændre i processer og procesdiagrammer
Procesforløb/afsnit er angivet i KS-håndbogen.
Gældende dokumenter er vist i Oversigt Systemindhold
Alle instruktioner er angivet i Oversigt Instruktioner
Alle blanketter er angivet i Oversigt Blanketter
Oversigterne er produktopdelt
Udgåede systemdokumenter arkiveres i en periode på min 5 år hos Systemansvarlig
Styring af normer og standarder:
Medarbejdere med fagkompetencer for de respektive fagområder er ansvarlig for at indkøbe og sikre, at der altid findes relevante gældende normer og standarder eller henvisninger til disse.
Systemansvarlig ajourfører via fagkompetencerne en Oversigt Normer og Standarder, som alle har adgang til. Denne oversigt er produktopdelt.
Systemansvarlig informerer via mail eller på personalemøderne om ændringer i den mellemliggende periode
Der tages dagligt back-up af databaserne på serveren. Denne back-up arkiveres i ”skyen”
Eksterne dokumenter.
Det er fagkompetencerne, der har ansvaret for at styre projektrelaterede eksterne dokumenter.
4.2 Registreringer:
Dette afsnit beskriver, hvordan registreringer, der udspringer af KS-håndbogen og dens aktiviteter, identificeres og opbevares.
Systemansvarlig vedligeholder Oversigt Systemindhold, der angiver de registrerin-ger der er krævet og foretages af virksomheden .
Oversigten er produktopdelt. Registreringer fra eksterne kilder placeres i sagsmappe
Oversigten angiver.
-bilag nr
-dokumentnavn
-version
-godkendelse
-hvor det er arkiveret
-hvor lang tid det er arkiveret
Oversigten sikrer, at virksomhedens krav , kundekrav samt myndighedskrav til registreringer og arkiveringsperioder er overholdt.
Som udgangspunkt er arkiveringsperioden min 5. år.
Sagsrelevante dokumenter bliver arkiveret i et elektronisk/fysisk sagsmappesystem
4.3 Intern audit
Dette afsnit beskriver intern audit til sikring af, at systemet er effektivt implemen-teret og vedligeholdt og at det er i overensstemmelse med de planlagte aktiviteter, standardens og myndighedernes krav.
Systemansvarlig er ansvarlig for at udarbejde en Auditplan, der sikrer at alle områ-der, produkter og alle kravelementer i standarden/bekendtgørelserne , som minimum, bliver auditeret inden for en 3 årig periode. Auditplanen skal godkendes i Ledergruppen – dette dokumenteres i et ledelsesreferat.
Auditplanen skal afspejle status og vigtighed af de enkelte processer/ produkter. Det fremgår af auditplanen, hvem der auditerer hvilke områder.
Systemansvarlig er ansvarlig for gennemfører audit iht. godkendt plan og sikre, at ingen auditor auditerer eget ansvarsområde.
Faglig Ansvarlig er ansvarlig for, at autorisationsområdet bliver fornyet godkendt af en af SIK godkendt kontrolinstans med intervaller, der ikke overstiger 24 mdr.
Gennemførelsen af audit dokumenteres på en Auditrapport. Hvis der under audit konstateres en afvigelse, skal årsag, korrigerende handling samt effektiv opfølgning herpå behandles i handlingsplanen.
Systemansvarlig er ansvarlig for, at afvigelser bliver registreret i handlingsplanen. Ledergruppen er ansvarlig for, at følge op på, at løsninger, deadline og effektiviteten af behandlingen blive overholdt af de ansvarlige.
Ledergruppen er ansvarlige for, at analysere resultater af intern/ekstern audit, at igangsætte handlinger på baggrund af disse til sikring af, at systemet løbende forbedres effektivt.
4.4 Styring af afvigelser
Dette afsnit beskriver hvordan afvigelser behandles i firmaet.
Beskrivelsen omfatter:
afvigelser ifm. system, processer og produkter
afvigelser ifm. gennemførelse af firmaets produkter
reklamationer fra kunder/interessenter
Afvigelser ifm. system, processer og produkter angives, bliver behandlet og fulgt op på i handlingsplanen pr produktområde
Afvigelser ifm. gennemførelse af produkter bliver så vidt muligt afklaret i byggemø-dereferater/UE-mødereferater.
Hvis det ikke kan lade sig gøre, skal der skrives en Afvigerapport.
Er den generel for virksomheden bliver den behandlet i handlingsplanen.
Enhver medarbejder har pligt til at indmelde fejl og mangler til virksomheden ifm udførelse af opgaverne enten via mail, noter eller på Afvigerapport.
Den ansvarlige for indkøb vurderer ifm afvigelser om disse er behæftet med risici og derfor skal behandles i en handlingsplan.
Afvigelser ved modtagekontrol af materialer påføres følgesedlen, som afleveres til den ansvarlige for indkøbet. Derefter sker der en disponering af denne om det videre forløb. Indkøberen vurderer om afvigelserne skal indgå i handlingsplanen.
4.5 Handlingsplaner
Dette afsnit beskriver, hvordan korrigerende handlinger håndteres i firmaet herunder dispensationer.
Handlingsplanen er et operationelt værktøj, opdelt pr produktområde, til behandling af alle de aktiviteter, der kræver handling af korrigerende art af de respektive ansvarlige medarbejdere.
De igangværende handlingsplaner er oplistet i Oversigt Handlingsplaner
Behandlingen af aktiviteter i handlingsplanen skal sikre at system, processer og pro-dukter hele tiden lever op til de faktuelle forhold og standardens/bekendtgørelsernes krav.
Handlingsplanen er samtidig en intern kommunikationskilde, som alle medarbejdere kan søge, og dermed skaffe sig information om de tiltag, som firmaet og dets ledelse har besluttet, og som skal sikre systemets løbende forbedring og fortsatte effektivitet.
Handlingsplanen indeholder følgende aktiviteter:
-dato
-oprettet af
-problemstilling
-årsag
-kategori (auditafv., systemafv., procesafv., produktafv, reklamation, leverandørafv)
-ansvarlig
-aktivitet/deadline
-resultat
-effektiv opfølgning
Alle involverede medarbejdere er ansvarlig for at opdatere handlingsplanen løben-de, efterhånden som der sker tiltag i det enkelte behandlingsforløb, således, at det altid er opdateret informationer firmaets medarbejdere har adgang til.
Systemansvarlig følger løbende op på, at de ansvarlige overholder indgåede aftaler i igangværende handlingsplaner. Systemansvarlig informerer på ledelsens evaluering omfang og resultater af igangværende og afsluttede handlingsplaner.
4.6 Overvågningsaktiviteter
Der udføres overvågningsaktiviteter ifm. tilbud/kontrakter, indkøb af materialer, ind-køb af underentreprenører og evt rådgivere, udførelse af ordre, fastordre, reparatio-ner og projekter.
Ved indkøbsaktiviteter skal risici og indflydelse på vore interessenter afdækkes og indkøbs-/aftalegrundlag skal i den forbindelse afspejle de afdækkede forhold.
Tibud/kontrakter:
Det skal sikres ved afgivelse af tilbud/ordre, at kundekrav er defineret og entydige og risici afdækket (incl. ordre, fastordre og reparationer)
Dette gælder også ved ændringer i ovennævnte.
Indkøb af materialer:
Indkøb af materialer sker på basis af godkendt Oversigt Leverandører. Denne
indeholder kun leverancer, der er behæftet med en risiko. Leverandører af ”hylde-
varer” er ikke på listen. Der udføres modtagekontrol ved kvittering med dato/sign. på
følgesedlen. Afvigende følgesedler afleveres til den ansvarlige for indkøbet.
Hvis et projekt kræver leverancer som ikke er på Oversigt Leverandører vil bedøm-
Melsen blive foretaget sagsspecifikt, og dokumentation herfor vil være placeret i Sagsmappen.
Indkøb af rådgivere og underentreprenører:
Indkøb af ovennævnte sker på basis af godkendt leverandør angivet i Oversigt Leverandører. Der skal udarbejdes en kontrakt, der specificerer ydelsen, påpeger evt risici og omfanget af kontrol med arbejdets udførelse.
Kontrol af rådgivere/UE`s ydelser vil fremgå af Kontrolplanen for det aktuelle projekt. Afvigelser vil blive registreret på en Afvigerapport og/eller blive behandlet i handlingsplanen.
Evaluering og opfølgning på indkøbte materialer og ydelser angives sker i forbindelse med ledelsens evaluering.
Udførelse af ordre/fastordre:
Det er angivet på disse, hvis der skal udføres kontroller og hvordan de skal udfø- res/dokumenteres.
Udførelse af projekter:
Hvor der er krævet en K-plan:
Der udarbejdes en Kvalitetsplan (K-plan), der indeholder de kontroller, der er krævet i
udbudsmaterialet og iht. virksomhedens egne krav. Disse kontroller angives i Kontrolplanen for det enkelte projekt. Kontrolplanen skal angive indhold og omfang af kontroller og herunder evt. kontrol/tilsyn af rådgivere/UE`s ydelser.
Hvor der ikke er krævet en K-plan:
Entrepriseleder udarbejder en Kontrolplan der angiver kontrolomfanget relevant for det pågældende projekt ud fra en risikovurdering
4.7 Uddannelse og træning
På foranledning af den Administrerende Direktør afdækker medlemmerne i Ledergruppen behovet for uddannelse og træning af alle medarbejderne – timelønnede som funktionærer.
Ledergruppen skal sikre sig, at interne auditorer har den fornødne kompetence/fær-digheder til at auditere på systemet og dets aktiviteter. Behovet afdækkes løbende.
For medarbejdere med fagkompetencer er der lavet en Kvalifikationsmatrix opdelt pr produktområde, som Ledergruppen er ansvarlig for at vedligeholde samt for, at deres kompetencer løbende bliver ajourført i nødvendigt omfang.
Systemansvarlig lægger beslutningerne, når uddannelse/træning bliver aftalt/gen-nemført ind på den enkeltes Stamdatablad som indeholder oplysninger om:
-funktionsbetegnelse
-faglig uddannelse og kvalifikationer
-gennemført uddannelse og træning
Alle medarbejdere er forpligtiget til løbende at sikre, at Systemansvarlig er ajourført med de faktuelle oplysninger om uddannelse og træning, således at Stamdatablade er opdateret og vedligeholdt. Alle medarbejdere er også forpligtiget til at aflevere en kopi af relevant dokumentation for erhvervet kompetencer og gennemført uddan-nelse og træning til Systemansvarlig, som arkiverer dem sammen med Stamdata-bladet.
Medlemmerne i Ledergruppen er ansvarlig for at planlagt uddannelse og træning for de enkelte medarbejdere bliver vurderet til sikring af, at den også er effektiv. Medarbejdere, der påvirker de målbare mål, skal løbende informeres herom af sin forsatte i ledergruppen.
Personfølsomme oplysninger:
Ledergruppen har udarbejdet retningslinjer for overholdelse af GDPR
4.8 Måle- og procesudstyr
Måle- og procesudstyr forefindes på værkstedet eller på arbejdspladsen.
Alt udstyr til verificering af måleresultater, der er nødvendige for skabe vidnesbyrd for overensstemmelse med fastsatte krav skal kalibreres/kontrolleres.
Der er oprettet en Oversigt Udstyr for alt måleudstyr, der anvendes. Der er kun oprettet Stamkort for det udstyr på listen, der skal kalibreres/kontrolleres
Fagkompetencerne er hver især ansvarlig for at indkøbe udstyr, og få det registreret på. Er desuden ansvarlig for at udstyret bliver kalibreret iht. Stamkort.
På Stamkort får hvert udstyr et identifikationsnummer, som udstyret også mærkes med. Desuden angives:
-fabrikat
-måleområde
-godkendelseskriterier
-kalibreringsinterval
-referenceudstyr
-kalibreringsresultater
-intern/ekstern kalibrering (ved intern kalibrering angives hvilken kalibreringsinstruktion, der anvendes)
-status (godkendt/kasseret)
Hvert udstyr er desuden mærket med næste kalibrering-/kontroldato
Ved konstaterede afvigelser ifm. kalibrering af udstyr er det de fagkompetentes an-svar at træffe de fornødne dispositioner vedr. de konsekvenser afvigelserne måtte have. Disse dispositioner kan indskrives i handlingsplanen eller en Afvigerapport.
Instrueret person udfører lovpligtige eftersyn på dobbeltisolerede elværktøj og ved-ligeholder fornøden identifikation og registrering.
De fagkompetente sikrer at relevante tekniske hjælpeudstyr får foretage lovpligtig eftersyn, samt at disse bliver dokumenteret.